服務(wù)功能的不斷延伸

　　為了便于理解，可根據(jù)高速公路建 設(shè)及高速公路服務(wù)區(qū)建設(shè)的發(fā)展過(guò)程， 將高速公路服務(wù)區(qū)分成兩個(gè)階段進(jìn)行定 義，即高速公路服務(wù)區(qū)發(fā)展初期的基本 定義和當(dāng)前階段的延伸定義。

　　高速公路服務(wù)區(qū)是高速公路的配套 設(shè)施，它是為滿足長(zhǎng)時(shí)間、封閉性行駛 在高速公路上的車輛安全運(yùn)行要求，以 及司乘人員最基本的生理和心理需求而 設(shè)置的服務(wù)設(shè)施。高速公路服務(wù)區(qū)應(yīng)具 備公廁、餐飲、便利店、住宿、停車、 加油、汽修等基本功能。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路服務(wù)區(qū) 不僅要具備服務(wù)保障功能，還要和日益 增長(zhǎng)的社會(huì)需求相適應(yīng)，對(duì)其服務(wù)功能 的延伸是社會(huì)發(fā)展的必然要求。服務(wù)區(qū) 的延伸定義是，高速公路服務(wù)區(qū)除具備 如廁、購(gòu)物等基本服務(wù)功能外，還應(yīng)具 備特色餐飲、規(guī)模超市、休閑娛樂(lè)、信 息服務(wù)等多層次服務(wù)功能，以及物流倉(cāng) 儲(chǔ)、貨物中轉(zhuǎn)、旅客中轉(zhuǎn)、旅游服務(wù)等 拓展功能。

　　屬性背后的價(jià)值取向

　　在深刻理解高速公路服務(wù)區(qū)定義內(nèi) 涵，以及充分分析服務(wù)區(qū)屬性和受眾的 基礎(chǔ)上，對(duì)服務(wù)區(qū)的服務(wù)理念和服務(wù)方 向進(jìn)行準(zhǔn)確定位，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的 可持續(xù)發(fā)展意義重大。

　　有限的公益性。我國(guó)目前已建立兩 個(gè)公路出行體系，即收費(fèi)的高速公路和 不收費(fèi)的普通公路。服務(wù)區(qū)是高速公路 的重要配套設(shè)施，其建設(shè)成本攤?cè)肓苏?個(gè)高速公路的運(yùn)營(yíng)之中，當(dāng)車輛進(jìn)入高 速公路時(shí)，即享有了某些有限的附加在 收費(fèi)公路上的權(quán)利，如停車場(chǎng)、公廁、 良好的治安環(huán)境和衛(wèi)生環(huán)境等，這些需 要高速公路經(jīng)營(yíng)管理者的高效管理和服 務(wù)區(qū)工作人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)性。高速公路服務(wù)區(qū)作 為高速公路的配套設(shè)施，除提供免費(fèi)的 停車、公廁、休息等社會(huì)公益性服務(wù)之 外，還應(yīng)該提供加油、餐飲、購(gòu)物、汽 修等服務(wù)，如此才能滿足各種層次的功 能需求，這些服務(wù)需要通過(guò)商品交易等 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)行為有償提供。

　　自然壟斷性。高速公路是供車輛高 速行駛的完全封閉、完全立交、完全控 制出入的專用道路。這個(gè)特性決定了高 速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的封閉性和客源 市場(chǎng)的明確性，也決定了其具有自然壟 斷的特性。

　　高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象是高 速公路上的車輛和乘載人員。車輛一般 分為貨車、客車；服務(wù)區(qū)的受眾人員身 份不同，出行目的也有所不同。同時(shí)， 服務(wù)區(qū)的服務(wù)對(duì)象有流動(dòng)性、多樣性和 不穩(wěn)定性的特點(diǎn)。由于高速公路服務(wù)區(qū) 受眾差異大，導(dǎo)致其消費(fèi)需求和消費(fèi)水 平的差異也較大。經(jīng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，85%以 上的受眾是為滿足基本的生理、心理需 求而進(jìn)入服務(wù)區(qū)的，而專門為休閑和購(gòu) 物的進(jìn)入服務(wù)區(qū)人員相對(duì)較少，但隨著 經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這部分受眾的比例將會(huì)有 明顯提高。由此看來(lái)，通過(guò)保證必需性 消費(fèi)，加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理和氛圍營(yíng)造來(lái)刺激 隨機(jī)性消費(fèi)和享受性消費(fèi)，提升利潤(rùn)空 間，是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者的努力方向。

　　瞄準(zhǔn)市場(chǎng)化趨勢(shì)

　　高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理涉及諸 多單位和部門。一是負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)投資建 設(shè)的高速公路運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)（有一路一 公司的，有全省性的集團(tuán)公司）；二是 具體負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理成本核算、 日常設(shè)施、公共衛(wèi)生、環(huán)境維護(hù)和投訴 處理等事務(wù)的公司，即高速公路服務(wù)區(qū) 經(jīng)營(yíng)管理單位；三是服務(wù)區(qū)具體服務(wù)項(xiàng) 目的經(jīng)營(yíng)者，如餐飲、超市、加油站等 經(jīng)營(yíng)者；四是對(duì)上述企業(yè)負(fù)責(zé)監(jiān)管的政 府部門。

　　高速公路服務(wù)區(qū)的有限公益性和市 場(chǎng)經(jīng)濟(jì)性決定了服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的雙重 屬性。一方面，服務(wù)設(shè)施作為高速公路 的重要組成部分，它的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服 務(wù)活動(dòng)要注重公路使用者的利益，它的 規(guī)劃建設(shè)、管理由國(guó)家交通主管機(jī)關(guān)及 高速公路管理機(jī)構(gòu)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，體現(xiàn)了服 務(wù)區(qū)管理公共事業(yè)性質(zhì)的特點(diǎn)；另一方 面，由于高速公路服務(wù)區(qū)的有償使用， 它要用價(jià)值規(guī)律的一般原則來(lái)調(diào)節(jié)自己 的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和服務(wù)活動(dòng)，在“產(chǎn)權(quán)明 晰、權(quán)責(zé)分明、政企分開(kāi)、管理科學(xué)” 的原則下進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng)，通過(guò)有償 服務(wù)實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)設(shè)施的價(jià)值補(bǔ)償和實(shí)物補(bǔ)償，因此，服務(wù)區(qū)也具備企業(yè)市場(chǎng)管 理的屬性。

　　事實(shí)證明，高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)必 須納入高速公路運(yùn)營(yíng)的整體范疇，同時(shí) 必須在保證社會(huì)公益性的基礎(chǔ)上走市場(chǎng) 經(jīng)營(yíng)的方向，實(shí)行“自主經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核 算、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我完善” 的企業(yè)化管理模式。

　　服務(wù)區(qū)不是“印鈔機(jī)”

　　當(dāng)前高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理 存在一些錯(cuò)位，一是高速公路經(jīng)營(yíng)單 位認(rèn)為服務(wù)區(qū)作為高速公路的附屬設(shè) 施，其經(jīng)營(yíng)收入應(yīng)作為高速公路通行 費(fèi)收入的補(bǔ)充，因而忽略了服務(wù)區(qū)的 社會(huì)公益性和自然壟斷性，一味追求 利潤(rùn)的最大化；二是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位 受控股企業(yè)利潤(rùn)考核的擠壓，同時(shí)受 利益最大化思想的影響，在對(duì)外發(fā)包 時(shí)未充分考慮公益性特性，以高價(jià)招 商，導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)追求利潤(rùn) 最大化，侵犯了消費(fèi)者權(quán)益，造成了 不良的社會(huì)影響；三是服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)者 受高價(jià)獲得經(jīng)營(yíng)權(quán)和經(jīng)營(yíng)期的影響， 在經(jīng)營(yíng)期內(nèi)追求利潤(rùn)的最大化。

　　要對(duì)服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行準(zhǔn)確定 位，關(guān)鍵是經(jīng)營(yíng)單位要充分認(rèn)識(shí)服務(wù)區(qū) 的社會(huì)公益性，正確處理好服務(wù)區(qū)社會(huì) 公益性與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)性的關(guān)系。一味強(qiáng)調(diào) 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)性會(huì)違背服務(wù)區(qū)建設(shè)的初衷， 高速公路及其服務(wù)區(qū)都是惠及民眾的民 生工程，其建設(shè)和發(fā)展的根本目的和意 義就是為民眾服務(wù)。

　　高速公路建設(shè)有效促進(jìn)了城際和區(qū) 域經(jīng)濟(jì)的聯(lián)系，作為一種現(xiàn)代化的公路 運(yùn)輸通道，高速公路在當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)中 正在發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。高速公 路服務(wù)區(qū)得天獨(dú)厚的點(diǎn)位分布優(yōu)勢(shì)，使 其成為高速公路向社會(huì)展示的窗口，緊 緊圍繞高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)、管理和服 務(wù)工作，形成具有鮮明地域特征和交通 特色的高速公路服務(wù)區(qū)文化，對(duì)提高地 方的財(cái)政收入，提升大眾的生活水平， 刺激高速公路附近地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮發(fā)揮 著不可或缺的作用。

　　因此，高速公路管理單位、服務(wù)區(qū) 經(jīng)營(yíng)單位、經(jīng)營(yíng)者和監(jiān)管部門都必須充 分認(rèn)識(shí)到，社會(huì)公益性是高速公路服務(wù) 區(qū)的最根本屬性，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)屬性只是促 進(jìn)和保證服務(wù)區(qū)在新形勢(shì)下得以可持續(xù) 發(fā)展的保證。正確的服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)理念和 管理方向應(yīng)是加強(qiáng)服務(wù)區(qū)管理，在保證 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，確立“以市場(chǎng)為導(dǎo) 向，以司乘為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，以良 好的公益性服務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)性。

　　讓路越走越寬

　　我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)被 譽(yù)為潛力無(wú)限的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，發(fā)展十分迅 速。但是服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)績(jī)效有待提 升。全國(guó)各省份服務(wù)區(qū)管理模式不一， 但都在朝著統(tǒng)一、集約、規(guī)范的方向發(fā) 展，總體采用企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式。

　　目前來(lái)看，全國(guó)服務(wù)區(qū)盈少虧多， 為此，較多省份采取了統(tǒng)一管理，統(tǒng)籌 全盤，以盈補(bǔ)虧，以區(qū)養(yǎng)區(qū)的辦法來(lái)保 證服務(wù)區(qū)的全面發(fā)展。以江西省為例， 當(dāng)前運(yùn)營(yíng)服務(wù)區(qū)73對(duì)，不包括龐大的改 造提升費(fèi)用，僅自身運(yùn)營(yíng)情況，盈利服 務(wù)區(qū)占30%，虧本服務(wù)區(qū)占70%。

　　今后國(guó)內(nèi)高速公路服務(wù)區(qū)的發(fā)展 趨勢(shì)將在首先滿足基本功能的前提下， 進(jìn)一步對(duì)功能性進(jìn)行拓展和延伸：一是 拓展服務(wù)區(qū)的茶館、母嬰（哺乳）、淋 浴、兒童區(qū)、服裝、日用品以及休閑、 娛樂(lè)方面的服務(wù)功能；二是拓展經(jīng)營(yíng)范 圍，提供更加豐富、更具個(gè)性、地方特 色的商品和服務(wù)，如當(dāng)?shù)靥赜械乃?藥材、工藝品、小吃等；三是由簡(jiǎn)單壟 斷模式向連鎖經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)變；四是成為商貿(mào) 流通和旅客中轉(zhuǎn)的重要平臺(tái)，將眾多高 速公路服務(wù)區(qū)占地較大的資源，建設(shè)成 為物流配送中心和旅客中轉(zhuǎn)中心；五是 將高速公路服務(wù)區(qū)景觀規(guī)劃設(shè)計(jì)與當(dāng)?shù)?的旅游業(yè)相互結(jié)合，利用地方的風(fēng)景資 源或地方特色，將高速公路服務(wù)區(qū)作為 旅游傳播的載體，進(jìn)行專業(yè)的旅游策 劃，推出特色服務(wù)和商品。

　　監(jiān)督與自律

　　高速公路的社會(huì)公益性和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 性，決定了高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理 必須接受政府行政監(jiān)管和宏觀調(diào)控。這 樣不僅有利于保證科學(xué)規(guī)劃、合理布局 和配套建設(shè)，還有利于保證依法經(jīng)營(yíng)， 規(guī)范運(yùn)營(yíng)。如政府監(jiān)管部門按照各自法 定職責(zé)，對(duì)在服務(wù)區(qū)內(nèi)經(jīng)營(yíng)的餐飲、超 市、加油站等依法進(jìn)行監(jiān)管，保證食品 安全和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為。同 時(shí)，行業(yè)出臺(tái)統(tǒng)一的服務(wù)區(qū)行業(yè)管理辦 法、規(guī)范經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)，明確監(jiān)管職 責(zé)，形成各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的工作格 局，促進(jìn)服務(wù)區(qū)管理邁上法制化軌道， 也能保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效機(jī)制運(yùn)行。如政 府或行業(yè)監(jiān)管部門建立服務(wù)區(qū)招商準(zhǔn)入 和退出機(jī)制，維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)和正當(dāng)利 益，鼓勵(lì)真正有實(shí)力、有誠(chéng)信、有口碑 的經(jīng)營(yíng)企業(yè)落地生根。除此以外，還有 利于開(kāi)展同行業(yè)交流、協(xié)作，有效促進(jìn) 整個(gè)服務(wù)區(qū)行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　高速公路服務(wù)區(qū)直接面向社會(huì)、面 向群眾，是展示交通形象的重要窗口， 必然會(huì)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。服務(wù)區(qū)經(jīng) 營(yíng)管理單位要堅(jiān)持服務(wù)大眾的宗旨，建 立投訴受理機(jī)制，主動(dòng)開(kāi)通監(jiān)督渠道， 接受社會(huì)各界的監(jiān)督，為車主用戶服 務(wù)；服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位和加油站、餐飲、 商超、汽修、住宿等經(jīng)營(yíng)者共同組織成 立服務(wù)區(qū)管委會(huì)，制定管委會(huì)章程，明 確各成員單位權(quán)利義務(wù)，維護(hù)成員單位 權(quán)益，實(shí)行服務(wù)區(qū)自治自律。

　　隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的日趨完 善以及企業(yè)內(nèi)部管理行為的逐步規(guī)范, 合同已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)往來(lái)中明確 權(quán)利義務(wù)的基本載體。服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理 單位要和服務(wù)區(qū)內(nèi)具體服務(wù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)者簽訂責(zé)權(quán)一致的經(jīng)營(yíng)合同，并嚴(yán)格考 核、兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲；服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位及經(jīng)營(yíng) 者要建立健全完善的內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)，建 章立制，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，通過(guò)激 勵(lì)與約束機(jī)制調(diào)動(dòng)員工的積極性和責(zé)任 心，加強(qiáng)培訓(xùn)和交流，提高員工素質(zhì)， 保證制度執(zhí)行。

　　高速公路服務(wù)區(qū)可持續(xù)發(fā)展，有待 于高速公路管理單位、服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)單位 和經(jīng)營(yíng)者及監(jiān)管部門的共同努力。但無(wú) 論怎樣，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)準(zhǔn)確定位， 要始終堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以顧客為 中心、以良好的公益性服務(wù)帶動(dòng)市場(chǎng)性 經(jīng)營(yíng)”的經(jīng)營(yíng)理念，制定切合實(shí)際的經(jīng) 營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略，有效促進(jìn)高速公路服務(wù)區(qū) 可持續(xù)發(fā)展。