上海地鐵三號(hào)線乘客調(diào)查的思考摘 要: 通過(guò)對(duì)上海地鐵三號(hào)線出行乘客的調(diào)查，分析乘客對(duì)地鐵事故或故障發(fā)生的認(rèn)知程度，以及各種故障的影響因素。對(duì)地鐵公司提出采用及時(shí)的硬件設(shè)施;提供及時(shí)的信息服務(wù);加強(qiáng)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn);建立便利的換乘系統(tǒng);努力減少事故與故障等建議。關(guān)鍵詞：上海；地鐵；乘客調(diào)查；換乘；運(yùn)營(yíng) 通過(guò)對(duì)上海地鐵三號(hào)線出行乘客的調(diào)查，了解乘客對(duì)地鐵事故或故障發(fā)生的認(rèn)知程度，使地鐵公司知道發(fā)生事故或故障的原因，以及發(fā)生的頻率和時(shí)間段。 上海地鐵三號(hào)線是明珠線一期工程，全長(zhǎng)24.97 km，其中高架段長(zhǎng)21.45 km;地面段長(zhǎng)3.52 km。設(shè)有19個(gè)車(chē)站，南起上海鐵路南站，北至江灣鎮(zhèn)站。三號(hào)線設(shè)計(jì)平均速度為 35 km/h，目前高峰小時(shí)最大斷面單向客流1.83萬(wàn)人次，日客流量34.6萬(wàn)人次。預(yù)測(cè)遠(yuǎn)期高峰小時(shí)最大斷面單向客流4.6萬(wàn)人次，日客流量150萬(wàn)人次。2004年4月，對(duì)三號(hào)線的赤峰路、江灣鎮(zhèn)、中山公園、上海火車(chē)站、虹口體育場(chǎng)、虹橋路站的乘客進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，共發(fā)放問(wèn)卷1 500份，回收有效率為94%。1 調(diào)查數(shù)據(jù)及分析 （1）乘客年齡、職業(yè)構(gòu)成（見(jiàn)表1）。18～44歲中青年旅客占絕大多數(shù)，學(xué)生和公司職員是主要客流。
（2） 乘客的乘坐頻率及出行時(shí)間（見(jiàn)表2）。僅統(tǒng)計(jì)學(xué)生及公司職員兩大客流。每天7:00—10:00點(diǎn)為高峰時(shí)間段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。說(shuō)明地鐵乘客的出行主要集中在白天。 （3） 乘客遇到地鐵事故或故障的概率。從未遇到過(guò)地鐵事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客僅占1%，其他乘客偶爾遇到事故或故障。對(duì)于偶爾遇到事故或故障的乘客從4個(gè)方面調(diào)查:①遇到的軌道交通故障類(lèi)型;②發(fā)生故障或事故時(shí)，乘客的滯留程度;③故障或事故發(fā)生后列車(chē)停運(yùn)時(shí)間;④發(fā)生事故或故障后，在車(chē)站的乘客愿意繼續(xù)等待的時(shí)間（見(jiàn)表3、表4）。 數(shù)據(jù)顯示，地鐵車(chē)輛故障頻率最高的是車(chē)門(mén)關(guān)不上，占48%，由此引起的列車(chē)停運(yùn)時(shí)間大多為 2～5 分鐘，基本上不會(huì)滯留乘客。乘客跌下軌道的事故雖然僅占2%，但其經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響，甚至對(duì)乘客生命安全的威脅是無(wú)法估量的。 另外，還調(diào)查了當(dāng)?shù)罔F發(fā)生故障停運(yùn)時(shí)，乘客希望地鐵公司能為乘客提供的服務(wù):及時(shí)退票并進(jìn)行道歉、現(xiàn)場(chǎng)廣播引導(dǎo)人群疏散、安排公交車(chē)換乘。三者的比例分別為36%、32%、32%。乘客普遍認(rèn)為地鐵需要盡快排除故障、改進(jìn)系統(tǒng)硬件設(shè)施、加強(qiáng)人群疏導(dǎo)能力和及時(shí)通知沿線各站。 此次調(diào)查的乘客中，有59%乘客不了解地鐵列車(chē)運(yùn)營(yíng)的基本狀況。這說(shuō)明地鐵公司有必要加強(qiáng)對(duì)乘客的安全教育和樹(shù)立自身形象。2 地鐵公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件設(shè)施 地鐵擁有行車(chē)、客運(yùn)服務(wù)、安全防護(hù)等設(shè)備系統(tǒng)，這些設(shè)備設(shè)施為乘客提供了安全、可靠的服務(wù)。如環(huán)境控制系統(tǒng)為乘客提供溫度適宜、通風(fēng)良好、干爽的環(huán)境;列車(chē)自動(dòng)控制系統(tǒng)確保了列車(chē)運(yùn)行安全、平穩(wěn)與高密度;自動(dòng)售檢票系統(tǒng)為乘客提供了方便、快捷的購(gòu)票和進(jìn)出站服務(wù);設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)能自動(dòng)監(jiān)控各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保乘客的人身安全等。各種性能良好的設(shè)備是乘客對(duì)地鐵產(chǎn)生信賴的基礎(chǔ)，因此地鐵公司不僅要有技術(shù)先進(jìn)、性能良好和低故障率的設(shè)備，還要有足夠的保養(yǎng)與維修等技術(shù)力量。2.2提供及時(shí)的信息服務(wù) （1）快速有效的乘客信息系統(tǒng)。由司機(jī)室的中央控制中心控制車(chē)廂內(nèi)的LED顯示系統(tǒng)、播音系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)，可對(duì)車(chē)廂內(nèi)的乘客發(fā)布文字（圖形）和語(yǔ)音信息，并接收車(chē)廂內(nèi)報(bào)警等反饋信息，控制車(chē)輛兩端司機(jī)室的通信，以保證列車(chē)安全高效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)最佳的客流疏導(dǎo)和車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)也為乘客提供更好的服務(wù)。 （2）準(zhǔn)確的引導(dǎo)系統(tǒng)。地鐵車(chē)站必須給乘客提供清晰、易懂、正確的導(dǎo)向系統(tǒng)和使用指引。進(jìn)站引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)地面乘客找到地鐵出入口并買(mǎi)票進(jìn)站;出站引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)乘客以最短的走行距離出站到達(dá)目的地。導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)采用國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要準(zhǔn)確易懂，并隨時(shí)根據(jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。2.3 加強(qiáng)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 地鐵公司在做好職工形象和服務(wù)技巧培訓(xùn)的同時(shí)，要注重職工專(zhuān)業(yè)技能水平的提高。這主要是指職工勝任崗位工作必須要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作與維修能力，以及對(duì)工作程序、公司規(guī)章制度、各類(lèi)應(yīng)急情況處理的掌握。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)屬文本規(guī)章培訓(xùn)，可以通過(guò)在崗跟班學(xué)習(xí)、脫崗集中培訓(xùn)、演練、定期業(yè)務(wù)考評(píng)等方式進(jìn)行。2.4建立便利的換乘系統(tǒng) 城市的良好交通環(huán)境要建立在公交一體化或城市交通一體化的基礎(chǔ)上。公共交通必須相互協(xié)調(diào)銜接，并盡量做到運(yùn)營(yíng)管理一體化。國(guó)外許多軌道交通系統(tǒng)都采用統(tǒng)一車(chē)票，且有多個(gè)綜合換乘中心。上海市在軌道交通站的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，沒(méi)有考慮公交汽車(chē)站的位置，公交汽車(chē)線路也幾乎沒(méi)有做相應(yīng)調(diào)整，許多地鐵站、輕軌站、公交汽車(chē)站相距甚遠(yuǎn)。有些地鐵站出口沒(méi)有公交汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)，車(chē)輛在路邊混亂停放，嚴(yán)重影響交通秩序。由于在地鐵列車(chē)發(fā)生事故或故障后，約有1/3的乘客會(huì)選擇換乘其他交通工具，因此更要保證換乘的便利。2.5 努力減少事故與故障 （1）車(chē)門(mén)關(guān)不上故障占的比例較大，有效解決該問(wèn)題可以大大降低故障率。地鐵公司可采用增加站臺(tái)工作人員，維護(hù)旅客的乘降秩序;在高峰時(shí)段控制進(jìn)入地鐵的乘客數(shù)量，減少車(chē)廂中的擁擠度等措施。 （2）跳軌事故占有一定比例，雖然不多但造成的影響很大，列車(chē)延誤時(shí)間也比較長(zhǎng)。因此，對(duì)這類(lèi)事故可以在站臺(tái)上安裝屏蔽門(mén)，將站臺(tái)候車(chē)的乘客和軌道在空間上阻隔開(kāi)，以解決站臺(tái)上乘客掉/跳軌事件的發(fā)生。此外，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)可以制定詳細(xì)的站臺(tái)安全控制方案，如對(duì)站臺(tái)上的關(guān)鍵點(diǎn)要加強(qiáng)巡視，擴(kuò)大在站臺(tái)、站廳的巡視范圍，及時(shí)制止超越黃色安全線和蹲姿候車(chē)的乘客，密切關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，細(xì)心觀察，從乘客表情、舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)異常情況，在站臺(tái)上主動(dòng)預(yù)防乘客跌入軌道或跳軌等事故的發(fā)生。
（2） 乘客的乘坐頻率及出行時(shí)間（見(jiàn)表2）。僅統(tǒng)計(jì)學(xué)生及公司職員兩大客流。每天7:00—10:00點(diǎn)為高峰時(shí)間段，7:00以前和20:00以后的客流量最少。說(shuō)明地鐵乘客的出行主要集中在白天。 （3） 乘客遇到地鐵事故或故障的概率。從未遇到過(guò)地鐵事故或故障的乘客占63%，多次遇到的乘客僅占1%，其他乘客偶爾遇到事故或故障。對(duì)于偶爾遇到事故或故障的乘客從4個(gè)方面調(diào)查:①遇到的軌道交通故障類(lèi)型;②發(fā)生故障或事故時(shí)，乘客的滯留程度;③故障或事故發(fā)生后列車(chē)停運(yùn)時(shí)間;④發(fā)生事故或故障后，在車(chē)站的乘客愿意繼續(xù)等待的時(shí)間（見(jiàn)表3、表4）。 數(shù)據(jù)顯示，地鐵車(chē)輛故障頻率最高的是車(chē)門(mén)關(guān)不上，占48%，由此引起的列車(chē)停運(yùn)時(shí)間大多為 2～5 分鐘，基本上不會(huì)滯留乘客。乘客跌下軌道的事故雖然僅占2%，但其經(jīng)濟(jì)損失和社會(huì)影響，甚至對(duì)乘客生命安全的威脅是無(wú)法估量的。 另外，還調(diào)查了當(dāng)?shù)罔F發(fā)生故障停運(yùn)時(shí)，乘客希望地鐵公司能為乘客提供的服務(wù):及時(shí)退票并進(jìn)行道歉、現(xiàn)場(chǎng)廣播引導(dǎo)人群疏散、安排公交車(chē)換乘。三者的比例分別為36%、32%、32%。乘客普遍認(rèn)為地鐵需要盡快排除故障、改進(jìn)系統(tǒng)硬件設(shè)施、加強(qiáng)人群疏導(dǎo)能力和及時(shí)通知沿線各站。 此次調(diào)查的乘客中，有59%乘客不了解地鐵列車(chē)運(yùn)營(yíng)的基本狀況。這說(shuō)明地鐵公司有必要加強(qiáng)對(duì)乘客的安全教育和樹(shù)立自身形象。2 地鐵公司需要采取的措施2.1采用可靠的硬件設(shè)施 地鐵擁有行車(chē)、客運(yùn)服務(wù)、安全防護(hù)等設(shè)備系統(tǒng)，這些設(shè)備設(shè)施為乘客提供了安全、可靠的服務(wù)。如環(huán)境控制系統(tǒng)為乘客提供溫度適宜、通風(fēng)良好、干爽的環(huán)境;列車(chē)自動(dòng)控制系統(tǒng)確保了列車(chē)運(yùn)行安全、平穩(wěn)與高密度;自動(dòng)售檢票系統(tǒng)為乘客提供了方便、快捷的購(gòu)票和進(jìn)出站服務(wù);設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)能自動(dòng)監(jiān)控各種設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，確保乘客的人身安全等。各種性能良好的設(shè)備是乘客對(duì)地鐵產(chǎn)生信賴的基礎(chǔ)，因此地鐵公司不僅要有技術(shù)先進(jìn)、性能良好和低故障率的設(shè)備，還要有足夠的保養(yǎng)與維修等技術(shù)力量。2.2提供及時(shí)的信息服務(wù) （1）快速有效的乘客信息系統(tǒng)。由司機(jī)室的中央控制中心控制車(chē)廂內(nèi)的LED顯示系統(tǒng)、播音系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)，可對(duì)車(chē)廂內(nèi)的乘客發(fā)布文字（圖形）和語(yǔ)音信息，并接收車(chē)廂內(nèi)報(bào)警等反饋信息，控制車(chē)輛兩端司機(jī)室的通信，以保證列車(chē)安全高效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)最佳的客流疏導(dǎo)和車(chē)輛運(yùn)營(yíng)管理，同時(shí)也為乘客提供更好的服務(wù)。 （2）準(zhǔn)確的引導(dǎo)系統(tǒng)。地鐵車(chē)站必須給乘客提供清晰、易懂、正確的導(dǎo)向系統(tǒng)和使用指引。進(jìn)站引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)地面乘客找到地鐵出入口并買(mǎi)票進(jìn)站;出站引導(dǎo)系統(tǒng)引導(dǎo)乘客以最短的走行距離出站到達(dá)目的地。導(dǎo)向系統(tǒng)應(yīng)采用國(guó)際通用標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)容要準(zhǔn)確易懂，并隨時(shí)根據(jù)變化情況進(jìn)行調(diào)整。2.3 加強(qiáng)職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 地鐵公司在做好職工形象和服務(wù)技巧培訓(xùn)的同時(shí)，要注重職工專(zhuān)業(yè)技能水平的提高。這主要是指職工勝任崗位工作必須要掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、設(shè)備操作與維修能力，以及對(duì)工作程序、公司規(guī)章制度、各類(lèi)應(yīng)急情況處理的掌握。專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)屬文本規(guī)章培訓(xùn)，可以通過(guò)在崗跟班學(xué)習(xí)、脫崗集中培訓(xùn)、演練、定期業(yè)務(wù)考評(píng)等方式進(jìn)行。2.4建立便利的換乘系統(tǒng) 城市的良好交通環(huán)境要建立在公交一體化或城市交通一體化的基礎(chǔ)上。公共交通必須相互協(xié)調(diào)銜接，并盡量做到運(yùn)營(yíng)管理一體化。國(guó)外許多軌道交通系統(tǒng)都采用統(tǒng)一車(chē)票，且有多個(gè)綜合換乘中心。上海市在軌道交通站的規(guī)劃設(shè)計(jì)中，沒(méi)有考慮公交汽車(chē)站的位置，公交汽車(chē)線路也幾乎沒(méi)有做相應(yīng)調(diào)整，許多地鐵站、輕軌站、公交汽車(chē)站相距甚遠(yuǎn)。有些地鐵站出口沒(méi)有公交汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)，車(chē)輛在路邊混亂停放，嚴(yán)重影響交通秩序。由于在地鐵列車(chē)發(fā)生事故或故障后，約有1/3的乘客會(huì)選擇換乘其他交通工具，因此更要保證換乘的便利。2.5 努力減少事故與故障 （1）車(chē)門(mén)關(guān)不上故障占的比例較大，有效解決該問(wèn)題可以大大降低故障率。地鐵公司可采用增加站臺(tái)工作人員，維護(hù)旅客的乘降秩序;在高峰時(shí)段控制進(jìn)入地鐵的乘客數(shù)量，減少車(chē)廂中的擁擠度等措施。 （2）跳軌事故占有一定比例，雖然不多但造成的影響很大，列車(chē)延誤時(shí)間也比較長(zhǎng)。因此，對(duì)這類(lèi)事故可以在站臺(tái)上安裝屏蔽門(mén)，將站臺(tái)候車(chē)的乘客和軌道在空間上阻隔開(kāi)，以解決站臺(tái)上乘客掉/跳軌事件的發(fā)生。此外，運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)可以制定詳細(xì)的站臺(tái)安全控制方案，如對(duì)站臺(tái)上的關(guān)鍵點(diǎn)要加強(qiáng)巡視，擴(kuò)大在站臺(tái)、站廳的巡視范圍，及時(shí)制止超越黃色安全線和蹲姿候車(chē)的乘客，密切關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，細(xì)心觀察，從乘客表情、舉動(dòng)中發(fā)現(xiàn)異常情況，在站臺(tái)上主動(dòng)預(yù)防乘客跌入軌道或跳軌等事故的發(fā)生。
